سئوال هایی مانند : چه احساسی دارم ؟ یا چرا آنها چنین رفتار می کنند ؟ جواب تو را به جای طعنه و کنایه با احساس همراه می کند حتی اگر مطمئن نباشی در پس رفتار پرخاشگرانه کسی چه چیزی نهفته است کافی است چند ثانیه ای در مورد انگیزه او کنجکاوی کنی و قانع شوی که نباید حرفی بزنی که بعدا موجب پشیمانی شود یکی از دوستانم با این نظریه مخالف بود و می گفت : من به این مساله اعتقاد ندارم وقتی کسی لج مرا در آورد چه دلیلی دارد نقش منادی صلح را بازی کنم و جوابی دندان شکن به او ندهم ؟

در این مورد کاریکاتوریستی به نام اشلی بریلیانت در یکی از کاریکاتورهایش به آن اشاره کرده : وقتی حق با من است چرا باید از در صلح و سازش در آیم ؟

می پرسی چرا باید وقت و انرژی خودت را صرف کنی صرفا برای اینکه بفهمی چرا کسی نامهربانی می کند ؟ چون به نفع خودت است همیشه آدم های بد قلق در دنیا بوده اند و خواهند بود ویرجینیا ساتیر پیشنهاد می کند ما نباید اجازه دهیم بینش محدود افراد برای ما حد و حدود تعیین کند به عبارت دیگر نباید اجازه دهیم بینش محدود ما برای دیگران حد و حدود تعیین کند بی صبری معمولا محصول جانبی غفلت و جهالت است .اگر تو به کسی که دارد صبر و حوصله تو را امتحان می کند تشر بزنی یادت باشد خودت بابت آگاهی محدودی که از وضعیت داری بی حرمت می شوی اگر حال کسی را بگیری که رفتاری ناخوشایند داشته حال خودت هم گرفته می شود استفاده از عبارات همدلانه باعث می شود تو در بد خلقی دیگران فرو نروی و در گیر ناسازگاری و تضادی که برنده ای هم ندارد نشوی .

اگر آنان اشتباه کنند چه ؟

افراد بدبین عقیده خود را این چنین ابراز می کنند من متقاعد نشده ام اگر کارگر بستنی فروشی روز بدی را نگذرانده باشد چه ؟ اگر او ذاتا بی عرضه و دست و پا چلفتی باشد من باید خدمات ضعیف او را نادیده بگیرم ؟ نکته خوبی است اگر می خواهی خدمت رسانی او را به افتضاح بکشی یک راه داری ممکن است نتیجه بگیری که رفتار او اصلا ارزش تلافی کردن ندارد و ترجیح بدهی شانه ای بالا بیندازی و به راه خود بروی و یا ممکن است فکر کنی بهتر است از عمل او چشم پوشی کنی تا از آن حمایت نکرده باشی اگر فکر کنی عمل آن فرد توجیه پذیر است می توانی با استفاده از چهار نوع شکایت سازنده که در زیر آمده است احتمال نتیجه ای رضایت بخش را افزایش دهی .

1)     مقاومت کن که با کار گر عصبانی و گستاخ تندی نکنی .هر گونه رضایت خاطری که از شماتت او نصیب می شود موقت و کوتاه است یک دفعه پرخاش کردن و پریدن به او صرفا دیدگاهش را تقویت می کند که همه مردم منفور هستند و اینها به او انگیزه نمی دهد که رفتاری بهتر داشته باشد و هر نوع فرصت را برای راه حلی دوستانه خراب می کند .

2)    مودبانه از او بپرس نامش چیست ؟ این عبارت ساده آن قدر محرک است که با تو مودبانه رفتار کند چرا؟ چون او دیگر ناشناس نیست و متوجه می شود که بابت رفتار گستاخانه اش مسوول شناخته می شود .

3)     حق و حقوق خودت را به عنوان مشتری دایمی آن محل ابراز کن .مدت زیادی است من مشتری اینجا هستم و دلم می خواهد باز هم به اینجا بیایم لطفا مودب باش تا رغبت کنم دوباره برگردم .

4)    اگر سعی خودت را کردی که جوی خوشایند به وجود بیاوری و موفق نشدی سراغ مدیر را بگیر .اگر مدیر در دسترس نبود اسم او را بپرس تا بعدا تلفنی یا کتبی موضوع را با او در میان بگذاری وقتی با مدیر روبرو شدی در برابر خواسته ات برای اینکه بگویی کارمند او خیلی بی نزاکت است مقاومت کن اگر هنگام رفتار بی ادبانه خودت هم بی ادبی کنی چه بسا فرد مسوول از کارمند خود حمایت کند موضوع را به طریقی متین و موقر توضیح بده تاتو را جدی بگیرند .مودب و متین حرف بزن : می دانم به مغازه خود افتخار می کنید و فکر کردم شاید بدتان نیاید از رفتار کارمندتان مطلع شوید .سپس توضیح بده چه اتفاقی افتاده و از مدیر بخواه اعتبار خود را حفظ کند بگو : من تصمیم گرفتم این قضیه را مطرح کنم چون با آبرو و حیثیت محل کسب شما در تضاد است در این مورد چه کاری از دستتان بر می آید ؟

ما می توانیم هم منصف باشیم هم بی ملاحظه .بهتر است که در برابر فردی تند خو بخشنده و با گذشت باشیم همان طور که دالایی لاما گفته است : اگر دلت می خواهد دیگران خوشحال شوند بخشنده باش و اگر می خواهی خودت خوشحال باشی باز هم بخشنده باش .اگر کسی احساسات تو را جریحه دار کند اصلا درست نیست که تو هم عینا مقابله به مثل کنی با این کار ناراحتی هر دو نفر شما افزایش می یابد گوته می گوید : با مردم طوری رفتار کن که انگار همانی هستید که باید باشند به آنان کمک کن چیزی شوند که در توانشان است اگر تو در قبال افراد تندخو به جای خشم و غضب دلسوزانه واکنش نشان دهی می توانی حالت خصومت را در آنان به هماهنگی تبدیل کنی و با از بین بردن خشم آنان هم خودت را خوشحال کنی و هم دیگران را .

رهنمودی برای غلبه بر در ماندگی .فرض کن در سینما هستی و داخل صف ایستاده ای تا چیزی بخری دو فروشنده که آهسته کار می کنند پشت پیشخوان هستند و فیلم هم دارد شروع می شود به نظر می رسد تو نمی توانی به موقع خریدت را بکنی و به فیلم برسی .کند کار کردن آن دو ناراحتت کرده ، چه واکنشی نشان می دهی